在线客户满意度创4年新低，后Ron Johnson时代的苹果该何去何从？

零售主管Ron Johnson离开苹果加入JC Penny后，苹果公司的零售业务一直处于摇摆状态，而Johnson的继任者John Browett传言因策划一系列煽动零售店员工骚乱和批评的事件于11月份被撤职，另外，报道称Browett还因冻结招聘、缩减薪金开支和推迟设备维修等动作被蒂姆·库克直接踢了出去。然而，市场分析机构Foresee日前表示，在Browett短暂担任苹果零售主管期间，这家公司的零售业务还在客户层面受到了一些负面影响。事实果真如此吗？根据Foresee公布的《节假日电子商务零售满意度指数》http://www.foreseeresults.com/ne ... -2012-foresee.shtml调查显示，感恩节与圣诞节期间，苹果在线零售商店的客户满意度已从去年同期的83%下降至80%。这项调查涵盖24000位在这两个节日期间购物的消费者，此外，这是自2008年以来，苹果的客户满意度首次出现负增长。讽刺地是，当Ron Johnson去年加入JC Penny后，这家零售巨头的客户满意度同样出现了大幅下降。那么，为什么苹果客户满意度的跌幅会突然如此巨大呢？显然，我们不能将全部原因归咎于John Browett。在他短暂任职期间，虽然苹果的客户满意度不仅没能维持在2011年同期的第二位，而且还跌出了Foresee指数的前5位，但Browett的确已经因为失职遭到了开除惩罚。因此，我们认为导致这些过错的因素还有其他。很多分析师埋怨称，高昂的价格与缺乏亮点的产品正让消费者对苹果公司愈加不满。然而，如果你注意过Foresee往年的客户满意度指数，你就会发现其实满意度这回事与产品价格没有多大联系，因为无论是iPhone 5还是iPhone 4S抑或是iPhone 4初发时的价格基本都大相径庭。此外，我们认为消费者的反复无常才是导致满意度暴跌的主要因素。“苹果的魅力正在消减，”Foresee总裁兼CEO Larry Freed告诉http://allthingsd.com/20121227/a ... atisfaction-survey/AllThingsD，“随着消费者对在线客户体验的期望正在加速提升，如何能够满足他们的要求已不再是一件非常容易的事情。然而，如果这些企业就此放弃而止步不前地话，那么消费者能够为你的品牌带来的口碑与销售均将迅速减退。现在的情况是，即使苹果能够提供客户服务的质量，但其高昂的产品价格对部分有意愿但无能力购买的消费者仍是一道门槛。尽管如此，倘若苹果对自己的网站做一些整改，并提高实用性，对于消费者来讲，这也是非常困难潜移默化改变‘满意度’想法的策略。”此外，在线零售巨头亚马逊保住了客户满意度第一的位置，其客户体验满意度与去年同期持平，均为88%。