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实地探访12345的“夜生活” 24小时工作 [复制链接]

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那个谁 发表于 2013-1-21 10:03:00 |显示全部楼层

        “7日是6750个,8日超过9000个,9日是8400多个……”进入全时间段运行的12345,呼入量比试运行期间至少翻了一倍。早在1月7日
8点刚刚正式运行的第一个小时,话务量的增长便让热线中心的人心里捏了一把汗。《IT时报》记者在现场看到,第一分钟,便有49个电话打入,等到第15分
钟,呼入量已超过100个,这已经是试运行期间的4倍。
                  负责运维的上海电信12345运营中心相关负责人告诉记者,为了保证服务质量,热线成立了一个由50名话务员组成的“青年突击队”,若遇突发事件人手不够,热线将采取“添油战术”及时补缺。
  仅仅过了一天,1月8日晚上,12345便经历了第一次突发考验。当晚6点30分,电视节目对12345进行了报道,新闻还没有播完,呼入量便
开始直线上升,“15分钟内,打进来的电话数达到542个,是平时的3倍还多。”面对突如而来的高峰,12345马上组织突击队上线,有效缓解了电话排
队。
  “一号通”功能逐步实现
  试运行三个月来,一批市民“急难愁”问题通过热线得到了及时妥善解决,公共热线“一号通”的目的也在逐步实现。
  就在12345正式运行的前一天,上海市水务热线归并至“12345”市民服务热线, “962450”热线电话关闭。而“金山水污染”事件则成为12345承接的第一件与水有关的紧急事项。
  1月10日晚8点08分,一位金山朱泾镇的市民打来电话,反映金龙新街2―3公里之内闻到刺鼻的化学药品味道,不知道原因是什么。随后,类似的
电话不断拨入,仅在凌晨12点前,便有超过76名市民反映类似现象,8点21分,这张工单被转至市环保局,51分,工单显示,已经派人去查询。但随着类似
电话增多,在尚不清楚事故原因之前,12345在晚9点10分、9点58分、23点22分、零点51分,多次致电金山区政府,询问事故处理结果,直至得到
回复:初步查明,是化学药品泄漏导致水污染。随后,系统内贴出了这条公告,每个话务员都可以看到,一旦再有市民电话投诉,由话务员解释相关原因。
  由于在夜间便弄清了事情的原委,因此在第二天各大媒体报道之前,市民已经可以通过12345获取公开透明的信息,从而减少了可能产生的恐慌。
  紧急事项优先处置
  热线运行时间从原来的12个小时延长至24小时,翻了一倍,坐席却仍然是200个,话务员也未增加,这对热线团队是个严峻的考验。为
此,12345热线运营中心重新梳理了业务流程,并借鉴以往10000号、962010世博热线等运维经验,对技术平台和知识库进行了多次升级,并与各区
县和委办局的系统逐步对接。
  在值班长手中,有厚厚一摞资料:《各区县和委办局夜间紧急联系表》、《夜间需当即处理的来电事项接听派单规则》……“夜间打来的电话,尤其是求
助类,其紧急程度很可能超过白天,对解决时间的要求也很高,因此,在常规的派单工序之外,如果被认为是‘夜间特殊’事件,需要马上与相关直接联系人联
络。”
  “夜间次紧急事项的回复时间相较白天,缩短至1个小时,而且2个小时内相关部门要对工单有回复;紧急事项更要求在半个小时内有回复。”上海电信12345热线运营中心主任陈芳介绍,如果当夜不能处理的,必须当夜反馈,做到每个市民来电都“有呼必应”。
  采访侧记
  值夜班?习惯了
  在12345运营中心办公室的地板上,放着一张气垫床,每个晚上,热线将有1名领导和5名管理人员共同值班,这就是他们暂时休憩的地方。还有6名话务员必须坚守岗位,接听每个深夜来电。
  值班长是个精神头很足的小伙子,根据排班表,这两周,他隔天就要值一个夜班。“会影响你的正常生活吗?”记者有点担忧,一个年轻人,能熬得住这样晨昏颠倒的生活吗?“没什么问题,扛得住。”
  值夜班的还有一位年轻妈妈,她的主要工作是处理夜间各种次紧急事项,由于丈夫的工作同样也需要值夜班,1岁半的女儿只能“丢”给公婆。“想孩子的时候怎么办?”记者问道,她看了看胸牌背后的女儿照片,笑了笑,没说话。
               
               
               

               
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