实地探访12345的“夜生活” 24小时工作

        “7日是6750个，8日超过9000个，9日是8400多个……”进入全时间段运行的12345，呼入量比试运行期间至少翻了一倍。早在1月7日
8点刚刚正式运行的第一个小时，话务量的增长便让热线中心的人心里捏了一把汗。《IT时报》记者在现场看到，第一分钟，便有49个电话打入，等到第15分
钟，呼入量已超过100个，这已经是试运行期间的4倍。
                　　负责运维的上海电信12345运营中心相关负责人告诉记者，为了保证服务质量，热线成立了一个由50名话务员组成的“青年突击队”，若遇突发事件人手不够，热线将采取“添油战术”及时补缺。
　　仅仅过了一天，1月8日晚上，12345便经历了第一次突发考验。当晚6点30分，电视节目对12345进行了报道，新闻还没有播完，呼入量便
开始直线上升，“15分钟内，打进来的电话数达到542个，是平时的3倍还多。”面对突如而来的高峰，12345马上组织突击队上线，有效缓解了电话排
队。
　　“一号通”功能逐步实现
　　试运行三个月来，一批市民“急难愁”问题通过热线得到了及时妥善解决，公共热线“一号通”的目的也在逐步实现。
　　就在12345正式运行的前一天，上海市水务热线归并至“12345”市民服务热线， “962450”热线电话关闭。而“金山水污染”事件则成为12345承接的第一件与水有关的紧急事项。
　　1月10日晚8点08分，一位金山朱泾镇的市民打来电话，反映金龙新街2―3公里之内闻到刺鼻的化学药品味道，不知道原因是什么。随后，类似的
电话不断拨入，仅在凌晨12点前，便有超过76名市民反映类似现象，8点21分，这张工单被转至市环保局，51分，工单显示，已经派人去查询。但随着类似
电话增多，在尚不清楚事故原因之前，12345在晚9点10分、9点58分、23点22分、零点51分，多次致电金山区政府，询问事故处理结果，直至得到
回复：初步查明，是化学药品泄漏导致水污染。随后，系统内贴出了这条公告，每个话务员都可以看到，一旦再有市民电话投诉，由话务员解释相关原因。
　　由于在夜间便弄清了事情的原委，因此在第二天各大媒体报道之前，市民已经可以通过12345获取公开透明的信息，从而减少了可能产生的恐慌。
　　紧急事项优先处置
　　热线运行时间从原来的12个小时延长至24小时，翻了一倍，坐席却仍然是200个，话务员也未增加，这对热线团队是个严峻的考验。为
此，12345热线运营中心重新梳理了业务流程，并借鉴以往10000号、962010世博热线等运维经验，对技术平台和知识库进行了多次升级，并与各区
县和委办局的系统逐步对接。
　　在值班长手中，有厚厚一摞资料：《各区县和委办局夜间紧急联系表》、《夜间需当即处理的来电事项接听派单规则》……“夜间打来的电话，尤其是求
助类，其紧急程度很可能超过白天，对解决时间的要求也很高，因此，在常规的派单工序之外，如果被认为是‘夜间特殊’事件，需要马上与相关直接联系人联
络。”
　　“夜间次紧急事项的回复时间相较白天，缩短至1个小时，而且2个小时内相关部门要对工单有回复；紧急事项更要求在半个小时内有回复。”上海电信12345热线运营中心主任陈芳介绍，如果当夜不能处理的，必须当夜反馈，做到每个市民来电都“有呼必应”。
　　采访侧记
　　值夜班？习惯了
　　在12345运营中心办公室的地板上，放着一张气垫床，每个晚上，热线将有1名领导和5名管理人员共同值班，这就是他们暂时休憩的地方。还有6名话务员必须坚守岗位，接听每个深夜来电。
　　值班长是个精神头很足的小伙子，根据排班表，这两周，他隔天就要值一个夜班。“会影响你的正常生活吗？”记者有点担忧，一个年轻人，能熬得住这样晨昏颠倒的生活吗？“没什么问题，扛得住。”
　　值夜班的还有一位年轻妈妈，她的主要工作是处理夜间各种次紧急事项，由于丈夫的工作同样也需要值夜班，1岁半的女儿只能“丢”给公婆。“想孩子的时候怎么办？”记者问道，她看了看胸牌背后的女儿照片，笑了笑，没说话。
               
               
               

               
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